第428章 对线中（2 / 2）

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老陈：急得往前探身子。人这辈子，你能要来一种前途就不错了！我就想保住这份业绩，有错吗？ 奥奥：没错。但做你自己，然后去承受你为个性付出的代价和收到的礼物。你想要签单的业绩，对应的代价，就是承担虚假承诺带来的客诉赔偿。不能好处全拿，风险全推给别人。

老陈：声音压低，试图私下交易。要不这样，咱们内部统一口径，就说是沟通误会。对外说是客服记录疏漏，我私下请你吃饭。这事糊弄过去，大家都平安。

奥奥：直接摇头。糊弄客户，糊弄总部，短期能躲过去。后续客户一旦继续维权，事情只会更大。想而不做，就是不真想。你真想解决问题，就不要想着掩盖问题。

老陈：见软的不行，直接翻脸，语气凶狠。行！奥主管，你非要揪着不放是吧？那我跟总部汇报，就说客服回访没有做好风险提醒！到时候看总部信谁！

奥奥：拿出文件夹，推到桌子中间，里面是完整工单、聊天记录、通话录音，全部整理归档。随便。所有证据我全部整理完毕，一会总部质检过来，咱们一起提交。我不会捏造，也不会替谁隐瞒。课题分离，让自己做自己，让别人做别人。你的选择，你的后果，我不会替你扛，同样，客服部的责任，我一分也不会多担。

敲门声响起。总部质检两个人推门进来，紧张感拉满。

质检组长：奥主管，老陈，我们接到周先生投诉，板材欺诈，三倍索赔，情况比较紧急，咱们核对资料。 老陈：立刻抢先开口。领导！这事是客服回访时承诺客户免费换板，我这边合同写得清清楚楚，责任不在销售！

奥奥：抬手，从容开口。资料准备好了。全部通话录音、微信聊天记录、订单合同都在这里。咱们听原始录音，再核对聊天记录。 播放录音，销售承诺免费换板的声音再次响起。质检两个人低头翻看截图，眉头慢慢皱起来。老陈脸色越来越白，手心冒汗。

质检组长：看完记录了。老陈，合同条款你清楚，销售不得做出合同以外的口头承诺，这条员工守则你培训过。这个客诉源头，属于销售端违规承诺。

老陈：慌了，急忙辩解。我只是口头营销话术，客户自己理解过头！

质检组长：客户基于你的表述下单，这就属于销售承诺。客诉的赔偿方案，需要销售部牵头协商，客服部配合对接沟通，不是客服全责。

老陈整个人蔫下去，原本想把锅甩给客服，证据面前直接破防。

老陈：声音沙哑。怎么会……

奥奥：平静看着他。人会变的，需求也是会变的。客户一开始只是想要好看的柜子，被你许诺吸引下单，现在需求变成维权索赔。有目标的人，长期走一步看三步。没目标的人，过好当下也不错。你签单只盯着眼前提成，没有预判后续的风险，现在就是结果。

质检组长：周客户那边我们一起联系，奥主管，麻烦客服这边协助对接客户情绪，主体责任归销售部。我们先去看现场板材样品。

质检二人离开会议室。房间只剩奥奥、大刘和垂头丧气的老陈。

老陈：低着头，声音闷闷的。这下季度奖金没了，还要写检讨。奥主管，你就一点情面都不留？

奥奥：不是不留情面，是不替别人承担不属于我的因果。我可以配合你安抚客户，降低损失，但是不能帮你把这个锅背下来。我是客服主管，要对整个客服团队二十多号人负责。大家老老实实接电话处理售后，不能因为销售的一句随口承诺，所有人跟着扣绩效。

大刘：松了一大口气，小声跟奥奥说。主管，还好你提前把所有证据全部整理好了，刚才我都捏一把汗，差点以为咱们要背锅。

奥奥：点点头，拿起保温杯喝一口水。职场不是人情局，是筛选场。

老陈：猛地抬头，不甘心。就算源头是我，客户要是咬死不放，三倍赔偿金额不小，销售部扛不住。万一客户不接受协商，真曝光出去，整个德德家居品牌受损，你们客服部也跟着受影响！ 奥奥：眼神微凝，悬念抛出。所以，现在才是真正的难题。证据我们握在手里，责任划分清楚，但是客户那边的火气，还有赔偿谈判，才是硬仗。老陈，客户点名要和主管对话，一会我跟你一起去跟周先生通话。但我丑话说在前头，谈判底线，咱们提前对齐。你想好，你愿意拿出什么代价，来平息这件事。

老陈：眉头紧锁，沉默不语，手指反复揉搓。我……我不知道。

奥奥：站起身，准备回办公室接客户电话，声音清晰。晚上想想千条路，早上起来走老路。选择权一直在你手里。现在，准备接入客户来电。能不能谈下来，看咱们双方怎么选择，各自承担自己的因果。

办公室外面，客服工位的提示音滴滴响起，周客户的进线工单跳在屏幕最顶端，红色高亮标记。镜头定格在跳动的工单上。