第429章 看多了（2 / 2）

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奥奥抬眼看向王哥，声音冷下来：“王哥，签合同上门前，客户明确告知你，他家墙体正在做防水，短期内潮湿。是你拍胸脯跟客户承诺，咱们实木柜随便装，不会出问题。聊天记录我刚调出来，需要我投屏到工作群，让厂长、运营总监一起看看吗？”

王哥脸色一变：“那是销售话术！谈单总得给客户信心！谁能想到她非要赶工期！”

“话术不能承诺超出产品能力的效果。” 奥奥盯着他，“客户是你开发，合同你签，承诺你说。出了问题直接隐身，把矛盾全部丢给客服，让我们来扛投诉和直播间舆论。这不是分工，是甩锅。”

“你一个客服主管，还管起销售谈单了？” 王哥上前一步，语气强硬，“德德的逻辑就是结果导向，单子签下来是增值，客诉摆平也是增值。你搞不定，就是你班组能力不行，到时候季度绩效扣你们客服的，别找理由。投德德的规则就这样，别跟我讲人情。”

“我没讲人情，我讲需求。” 奥奥稳稳接住对决，“客户有客户的诉求，你有你的业绩诉求，工厂有良品率诉求，客服要扛舆情。所有人只盯着自己想要的，所有人都想‘全都要’，最后矛盾堆在一处炸掉。”

她重新拿起耳麦，转回通话：“李姐，咱们给方案。不做全额退款，也不做三倍赔偿。我们安排工厂师傅上门，免费做柜体修复，做防潮加固，所有材料和人工公司承担。额外赠送您一套同品牌的实木保养套装，五年免费上门维护。修复之后质保正常延续。”

李姐立刻拒绝：“修复？我不要修过的柜子！”

“我明白，您嫌弃修复件，心里觉得新房不完美。” 奥奥说，“备选方案：柜体我们拆回工厂返修，期间给您提供临时简易储物柜，工期耽误产生的延期补偿，我们按天补贴。两个方案，您挑。如果两个方案都不接受，那我们只能走第三方检测，依据检测结果处理。”

直播间安静一瞬。

李姐沉默几十秒，忽然话锋一转，反转来了。 “…… 其实我不是非要三倍赔偿。我本来跟装修公司闹了矛盾，墙体返潮是装修队偷工减料。我找不到装修队负责，看见柜子开裂，就把火气全撒你们身上。直播间闹，就是想有人重视我的委屈。”

全场一愣，小周睁大眼，阿梅呼出一口气。原来客户不是单纯找茬，是无处发泄，抓着德德当情绪出口。

王哥脸色难看，没想到客户直接交底。

奥奥平静回应：“我猜到了。很多争执表面是物的问题，根源是人的情绪诉求。人的想法不是凭空来的，所有强硬的要求背后，都藏着别的委屈。”

李姐叹气：“行，选上门修复。但我有个条件，修复当天，销售王哥必须到场跟我对接，不能再躲。”

奥奥转头看向王哥。王哥僵在原地，没法推脱，只能硬着头皮点头。

通话挂断，直播间风波暂时平息。运营发来消息，弹幕风向扭转，危机压住了。

本以为事情到此结束，奥奥刚摘下耳麦，手机弹出一条厂长发来的私聊消息。 “奥奥，这件事暂时稳住了。但李姐手里，还有一段没放出来的录音。她说，如果这次修复效果不满意，她会放出录音。录音内容，是上次高层开会，有人私下说：客诉客户，优先安抚糊弄，能拖就拖，实在不行再赔钱，客户闹一阵自己就累了。”

悬念砸下来。

奥奥盯着屏幕，指尖微微收紧。

阿梅凑过来，小声：“还有后手？”

“嗯。” 奥奥缓缓点头，看向窗外厂区连绵的厂房，“你说得没错，投德德这群人，眼里只有增值。可人性这东西，算不出增值。你可以算板材成本、人工成本、舆情损失，但算不准一个人心里的不安，算不准积压的委屈。”

王哥听见厂长消息，脸色彻底沉下去。他以为只是一单普通客诉，没想到客户还藏着录音底牌。

奥奥站起身，整理桌上的客诉单据，轻声继续自语，像是说给自己，也说给旁边几个人听： “人没法回到过去，也看不到明年。一边悔恨过往，一边恐惧将来。我们做客服，天天跟冲突打交道，说到底，就是学着读懂人，读懂人性。先分清：对方到底想要物的赔偿，还是想要被看见、被尊重。想明白对方行为背后的诉求，才能接住冲突。”

她抬眼看向班组所有人：“这事不算完。录音是定时炸弹。咱们不能被动等着对方引爆。接下来，所有人盯紧修复全程，每一步留证。但更关键的是 —— 我们要想清楚，我们自己想要什么。”

小周握着笔记本，屏住呼吸。 王哥站在原地，第一次没开口反驳。 客服部里，耳麦滴滴声还在持续，厂区机器的低沉轰鸣隔着墙壁隐隐传来。 这场客诉暂时落幕