第461章 海外业务扩张与国内人手不足的矛盾凸显（1 / 2）
全球非遗合作三年规划启动后，各项工作按序推进：线上协作平台高效运转，首款跨文化新品研发周期大幅压缩；校企合作课程顺利落地，首批年轻学徒逐步成长为传承力量；东南亚、南美品牌的合作对接稳步开展，全球非遗合作网络持续扩容。与此同时，林记海外业务迎来爆发式增长，欧洲、印度市场订单量节节攀升，海外业务占比从最初的30%跃升至55%，成为驱动营收增长的核心引擎。然而，高速扩张的背后，国内团队人手严重不足的问题却骤然凸显，不仅打乱了国内非遗传承工作的节奏，更引发老顾客不满，面临丢失核心客群的风险。
苏州林记总部的客服中心内，投诉电话此起彼伏，后台投诉工单堆积如山。“之前每周都能来体验非遗工艺，现在改成每月一次，孩子盼了好久都没盼到，你们是不是不重视老顾客了？”“我办了年卡就是冲着每周的体验日来的，现在说改就改，连个说法都没有，我要退卡转向其他品牌！”客服人员一边耐心安抚顾客情绪，一边快速记录投诉内容，语气中满是无奈。运营总监拿着投诉统计报表，匆匆走进林默的办公室，神色凝重地汇报：“林总，这个月老顾客投诉量环比增加了60%，核心诉求都是针对非遗体验日调整的问题。原本每周一次的体验日，因为人手被抽调去处理海外订单，被迫改成每月一次，不少老顾客表示要转向其他非遗品牌，核心客群流失风险很大。”
林默接过报表，指尖划过一行行数据，眉头逐渐紧锁。海外业务的爆发确实超出预期：欧洲市场得益于抹茶桂花拉杜糕与新款巧克力和果子的热销，月均订单增长40%，订单量从每月8万盒飙升至11.2万盒；印度市场随着门店扩张，糕小默3.0设备满负荷运转，拉杜球、抹茶桂花拉杜糕的月订单量突破15万盒，较之前增长45%。为了保障海外订单的及时处理与交付，国内团队被迫抽调大量人手——原本负责非遗体验日组织、现场讲解、工艺演示的15名工作人员，全部被临时调至海外订单处理部门，负责订单核对、物流跟踪、售后对接等工作，导致国内非遗体验日无法正常开展。
“非遗体验日是我们维系老顾客、传承非遗工艺的核心场景，也是林记立足国内市场的根基。”运营总监补充道，“之前每周一次的体验日，平均吸引200余名老顾客参与，既能让大家近距离感受桂花糕、和果子等非遗工艺的魅力，又能带动线下产品销售，复购率一直保持在45%以上。改成每月一次后，不仅线下客流锐减，线上老顾客的活跃度也下降了30%，部分合作多年的老顾客已经开始咨询其他品牌的体验活动。”
林默当即前往非遗体验区查看情况。原本热闹非凡的体验区此刻冷冷清清，几张体验桌整齐摆放却无人问津，墙上悬挂的工艺展示图蒙着一层薄尘，角落里的原料展示架也许久没有更新。负责体验区日常管理的老匠人见林默前来，忍不住叹气：“之前每周都要提前准备原料、调试工具，给顾客演示桂花糕的揉面、烘烤工艺，现在一个月才办一次，不仅手艺都快生疏了，老顾客也越来越少。有几位跟着我们学了好几年手工糕饼的老顾客，昨天还来问什么时候能恢复每周体验，说再这样下去就要去别家学了。”
这一矛盾的影响远超想象。国内核心客群多为非遗工艺爱好者、家庭消费者及企业客户，他们对林记的认可不仅源于产品品质，更源于非遗体验带来的情感共鸣与文化认同。若核心客群流失，不仅会影响国内市场营收，更会破坏林记深耕多年的国内传承根基——非遗体验日是培养消费者文化认同、传承传统工艺的重要载体，一旦中断或缩水，非遗工艺的国内传播将陷入停滞，与三年规划中“年轻化培育、国内传承强化”的目标背道而驰。
更严峻的是，海外业务的持续增长还将进一步加剧人手紧张。欧洲、印度市场订单仍在以月均40%的速度增长，若继续依赖国内团队支援，不仅国内传承工作无法保障，海外订单处理效率也会受影响——目前海外订单交付周期已从10天延长至15天，部分欧洲客户已提出投诉，若不及时优化，海外市场口碑也将受损。如何在保障海外业务扩张的同时，守住国内传承根基，成为林默必须直面的核心难题。
在紧急召开的核心团队会议上，各方就当前困境展开激烈研讨。销售总监建议：“可以暂时放缓海外市场扩张速度，优先保障国内人手需求，避免核心客群流失。”但负责海外业务的经理却表示反对：“当前欧洲、印度市场正处于快速增长期，竞争对手也在加紧布局，此时放缓扩张速度，无异于放弃抢占市场的最佳时机，之前的投入也将付诸东流。”老匠人代表则强调：“国内体验日必须尽快恢复，这是非遗传承的根本，也是留住老顾客的关键，不能因为海外业务就丢了我们的根。”
各方意见不一，林默陷入沉思。他深刻意识到，海外扩张与国内传承并非对立关系，而是相辅相成的整体——海外业务的增长能为非遗传承提供更多资金支持，国内传承的稳固能为海外扩张奠定文化根基，关键在于找到两者的平衡点，通过科学的人员分工与资源调配，解决人手不足的核心问题。经过反复权衡，林默明确了解决方案：“我们不能放弃海外市场的增长机遇，更不能丢了国内传承根基。核心解决思路是‘业务独立+人力回流+临时补救’，通过组建独立的海外专项团队，让国内人力回归本职，同时通过补偿活动安抚老顾客，快速化解当前危机。”
核心微冲突就此明确：林记海外业务占比升至55%，欧洲、印度市场订单月均增长40%，导致国内团队人手严重不足，非遗体验日从每周一次改为每月一次，老顾客投诉量环比增加60%，部分老顾客计划转向其他品牌；若不解决，将丢失国内核心客群，破坏国内传承根基，同时影响海外订单处理效率。两大核心挑战亟待攻克：其一，通过业务独立与人力回流，重构人员分工，兼顾海外业务扩张与国内传承需求；其二，通过补偿活动与预约制优化，安抚老顾客情绪，减少客群流失，逐步恢复体验日正常频次。
人员分工重构工作率先启动，核心是实现海外业务与国内团队的分离，摆脱对国内人力的依赖。林默经过慎重考量，任命深耕海外市场多年、具备丰富运营经验的张经理为欧洲业务总负责人，全权统筹欧洲市场的订单处理、供应链管理、客户服务等各项工作。同时，组建20人的欧洲专项团队，团队成员涵盖采购、运营、客服、物流对接等多个岗位，其中10名成员从国内成熟团队中选拔，具备非遗产品运营经验；10名成员在欧洲本地招聘，熟悉当地市场规则与客户需求，确保团队既能精准对接国内生产端，又能快速响应欧洲市场需求。
为了让欧洲专项团队快速上手，林默安排国内团队进行为期两周的专项培训，内容涵盖非遗产品工艺标准、订单处理流程、客户服务规范等，同时通过线上协作平台同步数据库中的工艺参数与产品标准，确保欧洲团队能精准把控产品品质。此外，明确欧洲专项团队的考核指标，重点关注订单处理效率、交付周期、客户满意度等核心维度，激励团队高效运转。张经理走马上任后，立即梳理欧洲市场订单流程，优化分工协作模式，淘汰冗余环节，首月便将欧洲订单处理效率提升30%，订单交付周期从15天缩短至10天，不仅无需国内团队支援，还能从容应对持续增长的订单需求，充分证明了独立团队的可行性。
在欧洲专项团队步入正轨后，林默立即启动国内人力回流工作，将此前抽调的15名体验日工作人员全部调回国内，优先保障非遗体验日的组织开展与国内传承工作。同时，补充5名新员工加入体验区团队，经过老匠人带教与数据库工艺培训后，快速上岗承担辅助工作，进一步强化国内人力储备。人力回流后，体验区迅速恢复活力，老匠人重新投入到体验日的筹备与工艺演示中，原料展示架及时更新，体验桌也重新擦拭干净，为后续体验日的恢复做好了充分准备。