第461章 海外业务扩张与国内人手不足的矛盾凸显（2 / 2）

为了安抚老顾客情绪，缓解投诉压力，林默团队同步推出一系列临时补救措施。首先是针对性的补偿活动：通过会员系统向所有老顾客推送非遗体验日专属优惠券，满200减50的优惠力度覆盖线下门店所有产品，有效期长达3个月，同时附赠一张体验日优先预约券，让老顾客能优先参与恢复后的体验活动。此外，举办每周一次的线上非遗工艺直播，邀请松月堂的老匠人、玛拉雅甜食的香料专家及林记的工艺师傅轮流出镜，现场演示和果子褶皱工艺、印度香料调配、桂花糕烘烤等核心技艺，同步讲解数据库中的工艺参数，让老顾客足不出户就能感受非遗魅力，弥补线下体验日减少的遗憾。

首场线上直播便吸引了5万余名老顾客观看，直播间互动热烈，老顾客纷纷留言提问工艺细节，部分顾客表示“直播讲解很细致，还能学到实用技巧，缓解了不能线下体验的遗憾”。直播期间，线上产品销量环比增长25%，优惠券使用率达40%，有效带动了线下门店的复购。经过一个月的补救，老顾客投诉量下降40%，核心客群流失趋势得到有效遏制，但不少老顾客仍在留言中表示“希望尽快恢复每周一次的线下体验日”，长期需求依然强烈，仅靠临时措施无法从根本上解决问题。

为了避免体验日再次因人手不足被临时调整，林默团队推出体验日预约制优化方案：搭建线上预约系统，提前2周开放下一期体验日的预约通道，老顾客可通过会员APP、微信公众号等渠道预约参与，系统实时显示预约人数与剩余名额。根据预约人数，灵活调整体验区工作人员数量——预约人数较多时，从国内其他部门临时抽调2-3名经过培训的员工协助，确保体验质量；预约人数较少时，适当精简工作人员，避免人力浪费。同时，在预约系统中明确告知顾客体验日的时间、流程及注意事项，若因特殊情况需调整，提前3天通过短信、公众号通知顾客，并提供补偿措施，杜绝临时取消的情况发生。

此次矛盾的化解与解决方案的落地，让林默的角色实现了重要转型。他不再局限于海外业务的开拓与全球生态的构建，而是学会了在海外扩张与国内传承之间寻找平衡，通过科学的分工布局、人力调配与危机处理，快速止损，守住了国内核心客群与传承根基，从“全球业务开拓者”成功转向“国内外协同管理者”。运营总监评价道：“林总这次的决策既稳住了海外业务的增长势头，又守住了我们的国内根基，尤其是通过独立团队与预约制，从根本上解决了人手不足的矛盾，为后续国内外业务的协同发展奠定了基础。”

张经理带领的欧洲专项团队持续发力，在提升订单处理效率的同时，积极拓展欧洲本地渠道，与3家大型连锁超市达成合作，将抹茶桂花拉杜糕、巧克力和果子等产品纳入货架，进一步扩大欧洲市场覆盖面。首季度欧洲市场营收环比增长50%，成为林记海外业务的核心增长极。印度市场方面，糕小默3.0设备的扩张计划按三年规划推进，新增5家门店顺利开业，订单处理工作由印度本地团队独立完成，无需国内支援，国内团队仅需提供工艺参数与技术支持即可。

值得一提的是，在处理老顾客投诉与需求收集的过程中，不少老顾客反馈希望体验日增加“非遗工艺亲子互动环节”。“现在很多家长都想带孩子了解传统工艺，希望体验日能设计适合小朋友参与的环节，比如简单的桂花糕塑形、和果子装饰，让孩子在动手过程中感受非遗魅力。”一位老顾客在留言中说道。这一反馈得到了众多家长顾客的认同，也为后续体验日的优化升级埋下了重要线索。

林默团队对这一需求高度重视，立即组织体验区老匠人、运营人员开展研讨，初步设计了亲子互动环节方案：在每周体验日中预留2小时作为亲子专场，提供适合儿童操作的简化版工具与原料，由老匠人现场指导小朋友制作迷你桂花糕、卡通和果子等，同时设置“亲子工艺展示墙”，展示小朋友的作品，增强参与感与趣味性。此外，计划将亲子互动环节与数据库中的基础工艺参数结合，为小朋友讲解简单的工艺原理，让非遗传承从娃娃抓起。目前，方案已进入细化阶段，计划在体验日恢复每周一次后正式推出。

与此同时，其他核心工作也有序推进：全球非遗工艺数据库的东南亚数据接入工作取得突破，泰国榴莲糕、越南芒果糯米饭的工艺数据已完成标准化转换，正式录入数据库；校企合作首批学徒已完成半年培训，部分优秀学徒开始参与线下体验日的辅助工作，为国内传承注入新鲜血液；VR非遗数字化展览项目的筹备工作稳步开展，VR场景设计已完成初稿，正在结合各方意见优化调整；与南美巧克力品牌的合作对接进入实质性阶段，双方计划下月联合召开研发研讨会，确定首款跨文化新品的研发方向。

林记国内门店也借助体验日补救活动的热度，开展了“非遗工艺品鉴周”活动，推出融合海外风味的限定款产品，如印度香料桂花糕、欧洲巧克力和果子等，吸引老顾客到店消费，线下客流量环比增长35%，复购率回升至42%，核心客群进一步稳固。非遗体验区则在人力充足的前提下，开始筹备恢复每周一次的体验日，预计下月正式启动，同时同步推进亲子互动环节的落地准备。

林默团队则聚焦国内外业务的协同优化，建立了国内外业务定期沟通机制，通过线上协作平台同步市场动态、订单情况与传承工作进展，确保海外业务扩张与国内传承工作互不干扰、协同推进。同时，进一步强化国内人力储备，通过校园招聘、社会招聘等渠道，招募10名非遗工艺爱好者加入体验区与国内运营团队，经过系统培训后上岗，从根本上解决人手不足的问题。此外，梳理海外业务流程，计划在印度市场也组建独立的专项团队，进一步减轻国内团队压力。

海外业务扩张与国内人手不足的矛盾的化解，不仅让林记守住了国内核心客群与传承根基，更完善了国内外业务协同运营体系，为后续全球业务的持续扩张提供了保障。林默的角色转型，体现了其在复杂业务格局下的统筹协调能力，也让全球非遗合作的“双轮驱动”战略更加稳固——海外业务为传承提供资金与市场支撑，国内传承为海外扩张奠定文化根基，两者相互赋能、协同发展。

下一阶段，林默团队将聚焦三大核心任务：一是尽快恢复每周一次的非遗体验日，同步推出亲子互动环节，彻底化解老顾客需求，稳固国内核心客群；二是深化海外专项团队建设，在印度市场组建独立团队，进一步提升海外订单处理效率与市场拓展能力；三是推进VR非遗数字化展览项目的研发，为非遗文化传播开辟新渠道，同时加快东南亚、南美市场的合作落地，扩大全球非遗合作版图。在国内外协同发展的格局下，林记将持续深耕非遗传承与全球扩张，让传统工艺在跨文化融合中焕发更持久的生命力。