第562章 协会成立初期乱象与会员投诉危机（2 / 2）

苏晚看着小李憔悴的面容，心中充满了愧疚与理解，她拉着小李的手，轻声说道：“小李，对不起，这段时间，确实让你受委屈了。我知道，投诉处理工作很繁琐、压力很大，每天要面对各种各样的消费者，还要承受很多指责，但是，你要知道，你的工作，非常重要。我们现在所做的一切，都是为了安抚消费者、挽回行业信任，都是为了让智能糕点行业能走上正轨，让更多消费者能吃到安全、优质的智能糕点。”

苏晚继续说道：“我知道，现在协会人手紧张、制度不完善，让你承受了过多的压力，这是我的问题，也是协会的问题。后续，我会尽快完善人员配置，招聘更多的专职人员，分担你的工作压力；同时，我也会制定完善的激励机制，提高大家的薪资待遇和福利，不会让大家的努力，白费。我希望你能再坚持一下，再给协会、给这个行业一个机会，也给你自己一个机会，我们一起，把这场危机化解掉，一起，把协会做好，好吗？”

苏晚的真诚与坚定，打动了小李。小李沉默了许久，眼中泛起了泪光，他点了点头，说道：“苏秘书长，我知道了。谢谢你的理解和认可，我会再坚持一下，和你一起，做好投诉处理工作，一起化解这场危机，为协会、为行业，出一份力。”

留住小李后，苏晚立刻调整了工作安排，合理分配工作任务，减轻小李和其他工作人员的压力，同时，加快了人员招聘的步伐，为后续协会的运营优化，保留了基础人力。在全体工作人员的共同努力下，仅仅3天时间，协会就处理完了所有积压的消费者投诉，消费者退款和新品补偿工作，全部落实到位。经过统计，此次投诉处理的消费者满意度，回升至90%以上，不少消费者，在收到退款和补偿的新品后，纷纷表示，会继续关注智能糕点行业，也会继续支持合规企业的产品。

第三项措施，是开展会员企业合规自查，摸清行业乱象底数。协会发布了《关于开展会员企业合规自查工作的通知》，要求所有100家会员企业，全面开展合规自查工作，重点自查“生产设备是否通过食品安全认证、原料采购是否符合行业标准、原料采购台账是否完整、品质管控体系是否完善”等方面，自查完成后，需在5天内，向协会提交《合规自查报告》，同时附上设备认证证书、原料采购台账、品质检测报告等相关证明材料。

为了确保合规自查工作不走过场、取得实效，林默主动协助苏晚，梳理了《会员企业合规标准细则》，将林记的生态原料采购标准、智能设备操作规范、品质管控流程等，整理成册，提供给所有会员企业作为参考，帮助企业规范自查流程，明确自查重点。同时，林记还派出了专业的品质管控人员，协助协会，对部分会员企业的自查工作，进行随机抽查，确保自查报告的真实性和准确性。

在自查过程中，不少合规企业，积极配合协会的工作，认真开展自查，及时提交自查报告和相关证明材料，主动向协会汇报自身的合规情况；而部分违规企业，则心存侥幸，试图隐瞒自身的违规行为，提交虚假的自查报告和证明材料，被协会抽查发现后，当场予以严肃警告，并要求其重新开展自查，提交真实的自查报告。

经过5天的自查和抽查，协会初步筛选出了8家“疑似严重违规企业”，这8家企业，不仅存在使用非标烘焙设备、劣质原料的行为，还存在伪造设备认证证书、隐瞒原料采购台账、品质检测不合格等严重问题，被协会列为后续重点监管对象，将联合市场监管部门，对其进行深入调查，依法依规进行处理。

在开展紧急补救措施的同时，苏晚也在不断提升自身的行业监管能力。此前，苏晚主要从事非遗文化传播工作，对行业监管、食品安全标准、法律法规等方面的知识，了解甚少，面对此次危机，她深刻意识到，作为协会秘书长，必须具备扎实的专业知识和较强的监管能力，才能做好协会的管理工作，才能规范行业秩序。

那段时间，苏晚几乎放弃了所有的休息时间，连夜研究《食品安全法》《糕点通则》《行业标准制定规范》等相关法律法规和行业标准，认真学习行业监管的相关知识，整理出了厚厚的学习笔记；同时，她多次主动咨询林默、江南大学食品学院的专家等“行业前辈”，向他们请教行业监管的经验、合规标准的制定方法，以及危机应对的技巧。

林默每次都耐心地为苏晚解答疑问，结合林记的发展经验，为她提供了很多有价值的建议：“苏秘书长，协会的核心职责，是规范行业秩序、守护行业信任，而要做好这一点，就必须建立‘准入-监管-处罚’全流程的管理制度。准入环节，要提高门槛，严格审核会员企业的资质；监管环节，要建立常态化的抽检制度，加强对会员企业的日常监督；处罚环节，要制定严格的违规处罚制度，提高违规成本，让违规企业不敢违规、不能违规。”

江南大学的专家，也为苏晚提供了专业的指导，建议协会：“要建立科学的合规标准体系，明确会员企业在生产设备、原料采购、品质管控等方面的具体要求；同时，要加强与市场监管部门的合作，形成监管合力，严厉打击违规行为，推动行业高质量发展。”

在不断的学习和请教中，苏晚的专业能力和监管能力，得到了快速提升，她渐渐从一名“非遗传播者”，成功向“行业管理者”转型。有一次，在与会员企业负责人沟通时，苏晚坚定地说道：“以前，我以为协会只是‘会员聚集地’，只是为企业搭建交流平台，但是经过此次危机，我深刻意识到，协会不仅是会员的‘娘家’，更是‘行业规范的守护者’，是消费者利益的‘守护者’，我们必须扛起自己的责任，规范行业秩序，严惩违规行为，推动整个智能糕点行业，走上健康、可持续发展的道路。”

经过半个多月的努力，协会的紧急补救措施，取得了显着成效：15家违规企业，全部按照要求，停止了违规生产行为，提交了整改计划书，其中3家企业已经完成整改，通过了协会和市场监管部门的联合验收，恢复了正常生产；消费者的投诉量，大幅下降，从每月94起，降至每月60起以下，消费者对智能糕点行业的信任度，也在逐步回升；会员企业的合规意识，明显增强，越来越多的企业，主动向协会咨询合规标准，积极完善自身的品质管控体系。

林记、稻香村等合规会员企业的销量，也渐渐回升，不少消费者，在了解到协会的整治行动后，纷纷选择支持合规企业的产品，“劣币驱逐良币”的现象，得到了有效遏制。稻香村的负责人，特意给苏晚打来电话，语气诚恳地说道：“苏秘书长，非常感谢你和协会的努力，这次要是没有你们及时出手整治违规企业，我们这些正规企业，真的不知道该怎么办了。以后，我们一定会全力配合协会的工作，严格遵守行业规范，一起推动行业发展。”

虽然紧急补救措施取得了一定的成效，化解了当前的危机，但苏晚并没有放松警惕，她清楚地知道，此次危机，暴露了协会成立初期的诸多问题，要想彻底规范行业秩序，杜绝此类乱象再次发生，就必须建立长效监管机制，完善各项管理制度，从根本上解决问题。

在危机应对的过程中，一些新的思路和建议，也为协会后续的发展，埋下了伏笔。

第一个伏笔，是会员分级制度的初步构想。市场监管部门在联合协会开展违规企业调查和整改验收的过程中，发现不同会员企业的合规水平、生产规模、品质管控能力，存在很大的差异，有的企业合规意识强、品质管控完善，有的企业则合规意识薄弱、存在诸多违规隐患。基于此，市场监管部门的工作人员，向苏晚提出了建议：“苏秘书长，建议你们协会，建立‘会员分级制度’，根据会员企业的合规水平、生产规模、品质管控能力等，将会员企业分为不同的等级，对合规等级高的企业，给予政策倾斜、宣传推广等方面的支持；对合规等级低的企业，加强监管、重点帮扶，督促其提升合规水平；对严重违规的企业，坚决取消其会员资格，这样才能更好地规范行业秩序，推动行业高质量发展。”

苏晚认真听取了市场监管部门的建议，将其详细记录下来，心中已经有了初步的构想：“谢谢您的建议，这个想法非常好，我们后续会组织专人，研究制定会员分级制度，结合会员企业的合规情况，建立科学的分级标准和考核机制，通过分级管理，激发会员企业的合规积极性，形成‘比学赶超’的良好氛围，从根本上提升行业的整体合规水平。”

第二个伏笔，是行业标准培训服务的铺垫。在开展会员企业合规自查和整改工作的过程中，不少合规意识薄弱、生产规模较小的会员企业，向协会反馈，由于缺乏专业的知识和经验，他们对食品安全标准、合规要求、品质管控方法等，了解甚少，不知道如何完善自身的合规体系，如何提升品质管控能力，希望协会能够开展相关的“标准培训”，邀请专家，为企业讲解食品安全标准、合规要求、品质管控技巧等相关知识，帮助企业提升合规能力。

“苏秘书长，我们企业规模小，没有专业的品质管控人员，对很多合规标准和管控方法，都不了解，这次自查，我们发现了很多问题，但是不知道该怎么整改，希望协会能开展一些培训，帮助我们提升合规能力，我们也想合规生产，也想做出优质的产品。”一名小型会员企业的负责人，真诚地向苏晚说道。

苏晚对此非常重视，她知道，很多小型企业的违规行为，并不是故意为之，而是因为缺乏专业的知识和经验，不知道如何合规生产。因此，她当场承诺道：“请大家放心，后续，我们协会一定会组织开展行业标准培训服务，邀请江南大学的专家、行业前辈，为大家讲解食品安全标准、合规要求、品质管控技巧等相关知识，同时，会组织合规水平高的企业，分享自身的经验，帮助大家提升合规能力，让所有会员企业，都能规范生产、优质发展。”

此刻，夕阳透过写字楼的窗户，洒在协会的办公区里，原本混乱的办公区，已经恢复了秩序，工作人员们各司其职、有条不紊地忙碌着，脸上少了几分疲惫，多了几分坚定与希望。苏晚坐在办公桌前，看着手中的整改进度报告、会员自查报告，以及记录下来的各项建议，心中充满了信心。

林默走进办公区，看到苏晚忙碌的身影，笑着走了过去：“苏秘书长，这段时间，辛苦你了，经过大家的共同努力，危机已经得到了有效化解，协会也慢慢走上了正轨。”

苏晚抬起头，脸上露出了久违的笑容：“这不是我一个人的功劳，多亏了你的帮助，多亏了各位会员企业的支持，多亏了所有工作人员的努力。虽然当前的危机化解了，但我们还有很多工作要做，准入门槛的提升、监管机制的完善、会员分级制度的制定、标准培训的开展，每一项工作，都任重道远。”

“是啊，规范行业秩序，推动行业高质量发展，并不是一蹴而就的事情，需要我们长期坚持、共同努力。”林默点了点头，说道，“后续，林记会继续全力配合协会的各项工作，提供我们的经验和资源，和协会、和所有合规会员企业一起，完善管理制度、规范行业秩序，守护行业信任，让智能糕点行业，真正成为一个让消费者放心、让企业安心的优质行业，让中国的智能糕点，走向更广阔的舞台。”

苏晚点了点头，眼中闪烁着坚定的光芒：“我相信，只要我们不忘初心、牢记使命，坚守责任、勇于担当，就一定能够克服所有的困难，完善协会的各项管理制度，规范行业秩序，杜绝此类乱象再次发生，推动整个智能糕点行业，走上健康、可持续发展的道路，不辜负消费者的信任，不辜负会员企业的期待，不辜负我们当初成立协会的初心。”

办公区里，电话铃声依旧在响起，但不再是此起彼伏的投诉电话，更多的是消费者的咨询与认可，是会员企业的咨询与配合；工作人员们依旧在忙碌，但脸上的笑容，越来越多，心中的信念，越来越坚定。

此次协会成立初期的乱象与投诉危机，虽然给协会和整个智能糕点行业，带来了不小的冲击，但也让协会深刻意识到了自身的责任与不足，推动了协会的成长与进步，为协会后续的规范化发展，奠定了坚实的基础。苏晚从“非遗传播者”向“行业管理者”的转型，林记作为标杆企业的责任与担当，会员企业合规意识的提升，以及各项伏笔的铺垫，都预示着，中国智能糕点协会，正在一步步走向成熟，智能糕点行业，也正在一步步摆脱乱象，走向规范、走向高质量发展的未来。