第562章 协会成立初期乱象与会员投诉危机（1 / 2）

林记苏州、桂林两大基地获批“国家级现代农业示范基地”的喜悦还未完全散去，林默便接到了一通来自“中国智能糕点协会”的紧急电话，电话那头，协会秘书长苏晚的声音带着难以掩饰的焦虑与疲惫：“林总，求您务必来协会一趟，出大事了——我们协会遭遇了成立以来的第一次信任危机，15家会员企业违规生产，消费者投诉量暴增，还有多家正规企业反馈被挤压市场，再这样下去，整个智能糕点行业的生态都要被破坏了！”

挂掉电话，林默的脸色瞬间凝重起来。中国智能糕点协会成立于三个月前，是国内首个聚焦“智能糕点”领域的行业协会，旨在规范行业秩序、推动技术创新、搭建企业交流平台，林记作为“智慧农业+非遗糕点”的标杆企业，被推举为副会长单位，林默也多次参与协会的初期筹备工作。彼时协会成立，业内一片看好，不少企业争相加入，短短三个月便吸纳了100家会员企业，涵盖了从原料供应、设备研发到糕点生产、销售的全产业链。

林默原本以为，协会的成立能为混乱的智能糕点行业树立规范，带动整个行业高质量发展，却没想到，仅仅三个月，就爆发了如此严重的乱象与危机。她不敢耽搁，立刻安排好基地的日常工作，带着李然一同前往协会办公地点，想要第一时间了解情况，协助苏晚化解危机。

协会的办公地点设在市中心的一栋写字楼里，此刻的办公区一片混乱：几名兼职人员正对着电脑快速回复消费者的投诉留言，电话铃声此起彼伏，全是消费者的投诉与咨询；苏晚坐在办公桌前，面前堆着厚厚的投诉记录与会员企业资料，眼底布满红血丝，显然已经连续奋战了许久；旁边的会议室里，几名会员企业的负责人正争吵不休，语气激动，空气中弥漫着紧张而压抑的氛围。

“林总，您可来了！”看到林默走进来，苏晚像是抓住了救命稻草，立刻起身迎了上去，声音沙哑地说道，“这几天，我快被这些投诉和会员反馈逼疯了，再找不到解决办法，协会恐怕就要垮了，整个智能糕点行业的名声，也会被彻底毁了。”

林默拍了拍苏晚的肩膀，轻声安慰道：“苏秘书长，别着急，先冷静下来，把事情的来龙去脉跟我说清楚，我们一起想办法解决，既然协会是为了规范行业而成立，就不能让这些乱象毁了我们的初心。”

随后，苏晚一边带着林默查看投诉记录与相关数据，一边详细讲述了危机爆发的全过程。三个月前，协会成立初期，为了快速扩大会员规模、提升协会的行业影响力，降低了会员准入门槛，只要企业能提交营业执照，缴纳少量会费，就能顺利加入协会，成为会员企业。彼时，苏晚主要负责协会的非遗文化传播与企业交流工作，从未接触过行业监管相关事务，加上协会初期人手紧张、制度不完善，便没有对会员企业的生产设备、原料标准、品质管控等方面进行严格审核，导致不少规模小、资质差的作坊式企业趁机混入协会。

这些作坊式企业，为了降低生产成本、抢占市场份额，不惜铤而走险，违规使用未通过食品安全认证的“非标烘焙设备”，以及过期面粉、工业级甜味剂、劣质防腐剂等“劣质原料”，生产出来的智能糕点，不仅口感粗糙、香气不足，还存在严重的食品安全隐患。短短一个月内，消费者的投诉量便急剧上升。

苏晚指着桌上的电商平台投诉数据报告，语气沉重地说道：“林总，您看这份数据，某主流电商平台‘智能糕点’类目，之前每月的投诉量大概在80起左右，而这一个月，投诉量直接飙升到了94起，同比增长了18%。其中，‘口感粗糙’‘添加剂异味’‘糕点变质’等品质问题的投诉，就占了总投诉量的60%以上，还有不少消费者反映，食用了部分智能糕点后，出现了肠胃不适的情况。”

更让苏晚头疼的是，随着违规企业的低价劣质产品涌入市场，正规会员企业的生存空间受到了严重挤压。林记、稻香村等多家合规会员企业，接连向协会反馈，由于违规企业生产的糕点成本极低，售价仅为合规产品的一半甚至三分之一，导致不少不明真相的消费者被低价吸引，纷纷购买劣质产品，而他们这些严格按照食品安全标准、使用优质原料合规生产的产品，销量出现了明显下滑，有的企业销量甚至下降了20%以上。

“林总，这就是典型的‘劣币驱逐良币’啊！”苏晚的声音中带着一丝无奈与愤怒，“昨天，稻香村的负责人给我打电话，语气特别激动，他说，他们投入了大量的资金用于设备升级、原料采购和品质管控，就是为了做出优质的智能糕点，可现在，那些违规企业靠着偷工减料、违规操作抢占市场，我们这些正规企业，反而要被他们挤垮了。如果协会再不及时出手整治，不仅我们这些正规企业会受到重创，整个智能糕点行业的生态，也会被彻底破坏，到时候，消费者再也不会相信‘智能糕点’这个品类了。”

此时，会议室里的争吵声越来越大，林默走进会议室，看到几名会员企业的负责人正争得面红耳赤。其中一名来自小型糕点企业的负责人，语气强硬地说道：“我们为什么不能用非标设备、劣质原料？合规生产的成本太高了，我们小企业根本承受不起，不用这些，我们怎么生存？怎么赚钱？”

而旁边一名来自合规企业的负责人，立刻反驳道：“生存也不能靠违规操作、牺牲食品安全啊！你们为了赚钱，不顾消费者的健康，用低价劣质产品抢占市场，破坏的是整个行业的名声，损害的是我们所有正规企业的利益，这种行为，必须被制止！”

“就是！协会当初成立的时候，承诺过要规范行业秩序，现在出现了这么多违规企业，协会必须拿出解决方案，严惩违规企业，还我们正规企业一个公平的市场环境！”另一名合规企业的负责人附和道。

林默看着眼前的乱象，眉头紧锁，她清了清嗓子，开口说道：“各位，大家先冷静一下，争吵解决不了任何问题。现在，我们面临的不是单一企业的生存问题，而是整个智能糕点行业的信任危机和生态危机。违规企业用非标设备、劣质原料生产，不仅损害了消费者的健康，破坏了行业名声，也挤压了正规企业的生存空间，长此以往，无论是违规企业，还是正规企业，最终都会被这个行业淘汰。”

林默的话，让会议室里的争吵声渐渐平息下来，所有人的目光，都集中到了她的身上。林默继续说道：“协会成立的初心，是规范行业秩序、推动行业高质量发展，现在出现这样的乱象，我们必须正视问题、找准根源，拿出切实可行的解决方案，尽快整治违规行为，安抚消费者情绪，挽回行业信任，这才是我们当前最应该做的事情。”

随后，林默、苏晚，以及几名核心会员企业的负责人，一同留在会议室，召开了紧急危机应对会议，重点拆解乱象根源，商讨紧急补救措施。经过两个多小时的深入讨论，大家一致认为，此次协会乱象的爆发，主要源于两个核心问题：一是准入门槛过低，二是监管机制缺失。

在准入门槛方面，协会成立初期，过于追求会员规模的扩张，忽视了会员企业的资质审核，仅要求企业提交营业执照即可加入，未对企业的生产设备是否通过食品安全认证、原料采购是否符合行业标准、品质管控体系是否完善等方面进行严格审核，导致部分没有生产资质、缺乏品质意识的作坊式企业，轻易混入了协会，成为了行业乱象的“源头”。

在监管机制方面，协会成立以来，始终没有建立常态化的抽检制度和违规处罚制度，对会员企业的生产经营情况，仅靠企业的自我申报，缺乏有效的监督和约束。违规企业即使被投诉，也不会受到任何实质性的处罚，违规成本几乎为零，这也让不少违规企业更加肆无忌惮，纷纷效仿，导致行业乱象愈演愈烈。

“根源找到了，接下来，我们就要针对性地拿出紧急补救措施，刻不容缓。”苏晚的眼神变得坚定起来，经过这段时间的冲击与历练，她已经渐渐从最初的慌乱，变得冷静而果断，“我提议，从临时约谈、消费者安抚、合规自查三个方面入手，快速控制局面，化解当前的危机。”

林默表示赞同：“苏秘书长的提议很合理，当前我们的首要任务，是阻止违规企业继续生产劣质产品，安抚好消费者的情绪，同时摸清所有会员企业的合规情况，为后续的长效监管打下基础。我愿意带领林记，全力配合协会的各项工作，提供我们的合规标准和相关经验，协助协会化解此次危机。”

会议结束后，协会立刻启动了紧急补救措施，一场“行业乱象整治战”，正式打响。

第一项措施，是临时约谈违规企业负责人。苏晚亲自牵头，联合市场监管部门的工作人员，对投诉量集中、疑似违规的15家会员企业，进行了紧急约谈。约谈现场，苏晚拿出了消费者的投诉记录、电商平台的投诉数据，以及部分违规企业使用非标设备、劣质原料的证据，语气严肃地对15家企业负责人说道：“你们作为协会的会员企业，本应以身作则，遵守行业规范和食品安全标准，可你们却为了降低成本、抢占市场，违规使用非标烘焙设备和劣质原料，生产不合格产品，损害消费者健康，破坏行业生态，这种行为，不仅违反了《食品安全法》，也违背了协会的宗旨，更是对所有消费者、所有正规会员企业的不负责任。”

苏晚明确要求，15家违规企业，必须在24小时内，立即停止使用非标烘焙设备和劣质原料，封存所有不合格产品，进行集中销毁；同时，每家企业必须在3天内，提交详细的“整改计划书”，明确整改措施、整改时限和责任人，整改完成后，需经协会和市场监管部门联合验收，验收合格后方可恢复生产；若拒不整改或整改不合格，协会将立即取消其会员资格，并将其违规行为上报市场监管部门，依法追究其法律责任。

面对确凿的证据和严厉的要求，15家违规企业负责人，有的面露愧疚，有的心存侥幸，但在市场监管部门的监督和协会的压力下，最终都签订了《合规承诺书》，承诺将严格按照要求进行整改，不再出现违规行为。其中，有3家企业负责人，表示愿意主动升级生产设备、采购优质原料，彻底整改；还有2家企业，因无力承担整改成本，主动提出退出协会。

约谈结束后，苏晚并没有放松警惕，她安排协会的工作人员，对15家违规企业的整改情况，进行全程跟踪监督，每天收集整改进度，确保整改工作落到实处，不走过场。

第二项措施，是全力安抚消费者情绪，挽回行业信任。为了消除消费者的顾虑，协会联合市场监管部门，第一时间发布了“智能糕点消费提示”，通过协会官网、官方公众号、电商平台等多个渠道，公示了此次投诉危机的处理进展，以及合规会员企业的名单，明确告知消费者，哪些企业是合规生产、值得信赖的，引导消费者理性消费、选择优质产品。

同时，协会专门设立了“投诉处理专线”，安排专人24小时值守，负责接听消费者的投诉与咨询，对每一起投诉，都进行详细记录、分类处理，确保“事事有回应、件件有落实”。针对已经投诉的消费者，协会推出了“全额退款+补偿新品”的安抚政策，只要消费者能提供相关的购买凭证和投诉证据，均可申请全额退款，同时还能免费获得一份由林记、稻香村等合规企业提供的优质智能糕点新品，以此弥补消费者的损失，挽回消费者的信任。

投诉处理工作，繁琐而艰巨。协会兼职人员小李，负责对接消费者投诉，每天要接听上百个投诉电话，回复上百条投诉留言，还要整理投诉记录、协调退款和新品补偿事宜，高强度的工作压力，让小李渐渐产生了离职的想法。一天晚上，小李趁着加班的间隙，找到了苏晚，语气疲惫地说道：“苏秘书长，我实在撑不下去了，每天要处理这么多投诉，还要面对消费者的指责和抱怨，压力太大了，我想辞职。”